2022 - 2023 · 使用者體驗設計師 · 1500+ 品牌廠商 · 專案時間： 6 個月

創建智慧物流及自助倉儲系統

產品設計

軟硬體設計

專案簡介

團隊目標

開發廠商及物流人員自助出入倉系統，銜接優化原有入庫、品管、撿貨、錯誤處理、出貨流程。

角色與產出

與產品經理釐清用戶情境與目標，確認開發優先順序。負責整個設計流程與體驗設計。

專案挑戰

硬體產品設計，深入了解硬體設備功能與限制，進一步整合、調整流程與介面。

專案成果與影響

加速配送流程並輔助公司最新商業模式，達成快速、省錢的倉儲系統，提供物流服務給 1500+ 家品牌廠商。

設計背景

新的商業模式：第三方物流服務（3PL Service）

HKTVmall 是香港最大的電子商務平台，發展電子商務及物流服務約六年的時間，以科技、自動化系統、智能物流、支援數千個零售商的網上市集及技術知識，創建電子商貿的新形態及獨特的數碼生態圈。在與日俱增的電子商務訂單流量，為進一步提升配送服務，開發全新的自助倉儲功能，為客戶帶來新的物流服務選擇。

2022年推動新的商業模式 - 第三方物流服務（3PL Service），以一系列先進創新的自動化倉儲設備，為商戶提供一站式網上訂單處理及物流管理服務，有助減低配送成本，提升營運效益。這個專案是硬體結合軟體的設計，先前的硬體設備有簡單的功能，這次期望將功能開放給一般商戶使用，打造容易使用、節省人力時間的倉儲系統。

設計目標

成功為 HKTVmall 建立新業務

① 開發自助出入倉系統

開發創新並符合商業目標的智慧物流產品，以提供給客戶有價值的體驗，同時考慮內部物流人員與第三方客戶需求。

② 優化原有物流系統介面，提升服務效率

優化不一致的物流介面，設計符合物流人員的使用場景，結合硬體設備，減少人工處理成本。

挑戰

遠端合作與實體場域的限制

由於母公司位於香港，在專案合作的過程中，與專案經理接透過全遠端合作，在過程中需要做好時程管理以及良好的溝通表達，這樣一方面可以有效率的推進專案前進，另一方面可以提升雙方的共識。以下是這個專案遇到的挑戰：

① 無法看到實體場域

因物流工廠位於香港，無法直接了解使用環境的真實情況，也不能實地觀察用戶行為和需求，經由第三人收集資訊，真實需求可能較不明確或者有所缺失。我們透過工程數據、內部用戶反饋和虛擬測試，以確保設計方案符合實際使用情境，同時，積極與產品經理合作，以獲得更多實際反饋和洞見。這種數位化的方法不僅挑戰我們的創意思維，也激發出更具遠見的解決方案，確保在無法親自到現場的情況下，我們依然能夠提供良好的產品設計。

② 軟硬體產品設計的限制

硬體方面，物理限制、尺寸是常見挑戰，需要在受限的情況下找到平衡，軟體方面，兼容性和性能要求常常牽制著開發。而市場需求的不斷變化也使得產品在設計階段需要有足夠的靈活性。整合軟硬體的互動、安全性和用戶體驗也是不容忽視的考量。克服這些限制需要跨職能團隊的協同合作，因此我們與專案經理、開發團隊及測試工程師緊密合作，以確保最終的產品既符合技術標準，又滿足用戶期望。

③ 使用者包含不同類型

使用者包含內部物流人員、物流主管、客戶、合作廠商。每種使用者都有多種情境，例如貨品出入倉、空箱盤點、錯誤貨品處理等等不同的應用場景。如何在不大幅增加開發成本的限制下，包容如此多樣的角色需求與流程是一大挑戰。我們嘗試將多種情況重新歸納分解，找到最大的共通點，設計可以兼容各種情況的介面。

影響

商業模式的成功，提升物流效率

在整個團隊的努力下，智慧物流的客戶數量不斷成長，新的產品獲得內部人員與客戶的好評，隨著新商業模式的成功，產品不斷地迭代創新，創造更多營收，同時也減少了人力與時間的成本。

品牌客戶數量 0 ➜ 1500+

設計開發過程

制定策略、推動執行、迭代優化

產品聚焦：深入了解商業與需求

深入使用者旅程與軟硬體的關係

為了理解各個角色任務流程與軟體、硬體之間的關係，使用服務藍圖描繪，以視覺的方式呈現出服務流程、步驟和角色，對齊團隊最終目標，簡化複雜的產品流程，建立精緻、實用的解決方案。

研究用戶需求與使用場景

透過影片輔助研究場域觀察

藉由觀看公司相關影片及專案經理實地訪查影片，了解現場狀況與操作方式，捕捉特定場域的細節。觀察工作人員在自然的情境中如何執行日常任務，蒐集倉庫工作的歷程。

過程中瞭解場域中實體物件配置與工作限制，觀察每位工作人員的行為、遇到的困難、動線、環境、資訊系統等等。

研究相似服務與產品流程

團隊依據「入倉」、「出倉」與「包裝及錯誤處理」的主要流程，搜集相關產品進行分析，拆解物流操作過程。並且參考相似產品，比如：機場行李檢查流程、商店結帳流程等等…我們發現倉儲人員因工作限制需要快速瀏覽資訊，而且需要同時處理多種工作任務，比如：確認貨品項目、檢查貨品狀況、損壞物品處理等，因此介面的資訊架構層級是我們設計的重點。

另外倉儲系統的大量處理流程非常重要，會大幅度影響作業效率，我們著重處理重複流程的銜接，使畫面能夠呈現重要且清楚的資訊，並且收集內部測試結果，縮短操作時間提升效率。